Kauppatieteiden tohtori Oskar Korkman kyseenalaistaa ajatuksen, että nykyisessä
merkitystaloudessa yritykset menestyvät ainoastaan parhaita elämyksiä
tuottamalla. Korkmanin mukaan yritysten tulisi tutkia entistä empiirisemmin
ihmisten arkea ja luoda tuotteita tai palveluita, jotka pääsevät osaksi
ihmisten arkea.
- Siis oikeastaan aika tylsiä tuotteita, Korkman toteaa.
Perinteisessä asiakas- ja markkinatiedon keräämisessä kysytään, mitä mieltä
ihmiset ovat asioista ja yritetään ymmärtää heidän arvojaan ja asenteitaan.
Korkmanin mielestä asiakasymmärrykseen perustuva tuotekehitys ei aina kannata.
- Innovaatioiden syntymisen ja strategisen suunnittelun kannalta olennaisempaa
on tietää, mitä ihmiset käytännössä tekevät, konsulttiyhtiö Vectia Oy:n
partnerina toimiva Korkman sanoi keskiviikkona Tekesin Serve - Innovatiiviset
palvelut -ohjelman seminaarissa.
- Kysyttäessä ihmiset korostavat yksilöllisyyttään, mutta käytännössä ihmisten
arki ja rutiinit ovat yllättävän samanlaisia. Arki on iso markkina, ja
yritykset satsaavat liian paljon wau-kokemusten etsimiseen, Korkman lataa.
Tehokkainta on luoda uusille tuotteille ja palveluille rooli, joka luontevasti
istuu ihmisten jokapäiväiseen elämään. Palvelujen pitää nivoutua edistämään
arkisia rutiineja. Tällaisten palvelujen kysyntä myös pysyy vakaana, sillä
rutiineista ei luovuta helposti.
Korkman ottaa esimerkiksi Applen iPod-soittimen, joka ei ole teknisesti hienoin
markkinoilla oleva musiikkisoitin, mutta jonka käyttöliittymä muistuttaa eniten
perinteisiä musiikinkuuntelutapoja ja siten luontuu parhaiten ihmisten tapoihin.
- Asiakassegmentoinnin sijasta pitäisi etsiä enemmän ihmisryhmien välisiä
yhtäläisyyksiä. Näitä yhtäläisyyksiä löytyy eniten juuri käytännön toiminnasta
ja arjesta.
Palveluloiston kulttuuri
Ihmisten välisten tunteiden ymmärtäminen on puolestaan Noste Oy:n konsultin
Heikki Peltolan mukaan avaintekijä yrityksen asiakastyytyväisyyden luomisessa.
- Kaikki työ on toisten palvelemista ja kaikki palvelu on tunnetyötä, Peltola
kiteyttää.
Peltolan mukaan yrityksen asiakaspalvelu ja tuotteet menestyvät, jos jokainen
työntekijä kokee olevansa avainpelaaja ja johto pystyy johtamaan ihmisiä myös
tunnetasolla.
- Yrityksen täytyy luoda palveluloiston kulttuuri.
Kovassa kilpailussa markkinoilla pärjäävät Peltolan mukaan ainoastaan
yritykset, jotka pystyvät tarjoamaan asiakkaille enemmän kuin he odottavat.
- Asiakas käyttää yritystä, joka ymmärtää häntä tunnetasolla. Aina pitäisi
antaa se yksi prosentti enemmän kuin muut, Peltola kiteyttää. (Finfood)
Teksti: Finfood Uutispalvelu
/ Outi Toivanen-Visti
Etusivu
